1 简介

各位1688商家朋友，大家好。
 

面对不断增长的买家咨询量，为了帮助大家提升旺旺接待效率，我们推出了全新的1688智能接待产品，本产品说明书将详细介绍1688智能接待的各项功能及使用方法，以帮助您更好地利用这些工具，从而提高询盘转化率。
 

*注意：请将1688商家版PC客户端升级至 “7.40.44Z” 以上。点我下载新版

2 使用入口

位置：PC客户端 - 数据 -进入客服总览。您可按周期查看接待数据、服务质量、服务建议、规则动态。
 

7x24H标亮条件：

1. 近30天，3分钟响应率 > 90%
2. 近30天，买家询盘满意度 > 90%
3. 本年，违规扣分 < 18

3 核心功能

3.1 欢迎语

• 当客户首次进入聊天窗口时，系统会自动弹出设定好的欢迎语，以热情友好的方式开启对话，形成良好的第一印象。

• 欢迎语，分为进店欢迎语（团队+个人）和商品欢迎语。点此进行设置。
• 进店欢迎语不计入响应率。
• 进店欢迎语（团队）的编辑，需要权限：
  
  
• • 主账号：默认拥有权限
  • 若子账号无权限，需 主账号 前往work工作台（https://work.1688.com/）- 搜索「子账号管理」- 勾选千牛权限 - 团队管理

3.2 店铺热门问答

• 您可以预设一系列针对常见问题的标准答案，当客户提出相关问题时，系统会自动匹配并提供准确回复；
• 包含两种模式；1）自动回复答案，2）辅助推荐答案；
• 机器人回复计入响应率；

3.3 智能意图回复

• 通过智能识别用户的咨询意图并给出快速、准确的话术，从而提高客户满意度，并减轻客服工作量。目前已开放商品类意图、问候类意图。
• 目前试运行中，若您需体验该功能，请文章末尾扫码入群。
• 智能意图回复计入响应率。

3.4 询盘微信通知

系统可以将客户的重要消息通过微信通知的方式及时推送给您，确保您不会错过任何商机。

• 11月3日开始， 为了提升买家的询盘体验，之前是首条消息未在2分50秒内响应才会微信通知，调整为了当日只要有一条消息没有在2分钟内未回复买家询盘，就会微信提醒，一个买家只提醒一次，目前该条消息默认计入了商家的响应率了。若已经是当前最后一条消息了，商家可以自行忽略 。
• 核心变化点如下：

1. 之前是首条消息变成了只要有一条消息就会触发；
2. 之前是2分50秒时触发，现在变成了2分钟；（平台仍考核的是3分钟响应率）
3. 之前是晚上不触发工单提醒，现在晚上若未及时响应，会有工单提醒；（晚9点到早9点不考核3分钟响应率）

3.5 快捷短语

• 为了提高回复效率，系统内置了一些常用的快捷短语，您可以在回复客户时，快速插入这些短语，以节省时间。

3.6 禁用语

您可以通过设置禁用语，以规范店铺客服的接待话术，如果客服回复内容中包含设置的禁用词，整个话术将禁止发送。注意：禁用词对团队所有客服生效。

3.7 客服分流

判断买家在店铺内，有无3天内联系的客服：

• 如果3天内联系过客服A，那么分给A。若A开启离线转交，那么分给其他客服；
• 如果3天内没有联系过的客服，那么判断全店是否有在线客服：
  • 有在线客服：按照在线客服的接待范围、接待权重决定分流；
  • 无在线客服：分流给代理账号；

3.7.1 按订单状态分流

• 根据买家不同订单状态（如售前、售后），设置不同接待分组，分组内客服权重（权重越大，分配概率越大）。

3.7.2 离线消息分流

• 代理账号：当没有在线客服时，最终分配给代理账号；
• 客服离线时转交：若A是3天内联系过的客服，但A开启离线时转交，那么A离线时，分流给其他客服；
• 移动端接待：开启后，登录1688商家版APP，也可参与分流；

3.7.3 自查工具

• 分流记录查询：输入买家账号名和日期，可查询买家发送消息的分流原因
• 聊天记录查询：输入日期、买家账号或客服账号，可查询聊天记录

4 常见问题

4.1 电脑端不输入/也弹出快捷短语

您可在设置-系统设置-回复中，不勾选“输入时自动联想快捷短语”。

4.2 出现两条自动回复

若您出现2条自动回复，并想要优先使用上述新的“自动回复”

• 请在work工作台-客户-7X24H工单管理-接待设置-修改9:00-21:00默认回复

• 或在work工作台-客户-分流设置-关闭服务助手

4.3 7X24h 为什么在我2分钟的时候就提醒我？

11月3日开始， 为了提升买家的询盘体验，之前是首条消息未在2分50秒内响应才会微信通知，调整为了当日只要有一条消息没有在2分钟内未回复买家询盘，就会微信提醒，一个买家只提醒一次，目前该条消息默认计入了商

家的响应率了呢。若已经是当前最后一条消息了，商家可以自行忽略 。（如果开通或使用有疑问，可以进商家答疑钉钉群，群号：32895043）

4.4 为什么我开通了7X24h ，响应率不是100%？

因为一个买家目前只提醒一次，若这个买家后续仍有消息未在3分钟内响应，还是会计入到未响应里面的。