一、课程介绍：

买家给因为商品问题给发起退款/纠纷客诉，说明买家感觉他收到的商品和他在下单主图/详情页/推广页等地方看到的不一样。这个不一样可能是：商品的颜色、图案、款式、大小、尺寸、型号、重量、材质、功能等等。

描述不符问题是大家常常遇到的大难题，本节课以颜色/图案/款式；尺寸/大小为例，教大家从源头上轻松地解决商品描述不符售后的问题。

二、买家反馈描述不符问题有哪些？（哪些退款原因会计入品质退款数？点此快捷查看）

小二支招：商品描述不符问题的售后的处理原则，先协商补偿方案，再沟通换货退货方案。若商品描述不符问题真实存在时，发生退/换货的来回运费，均需由商家承担。

凭证收集：

• 若买家反馈【颜色/图案/款式/尺寸大小/型号描述不符问题】时，首先需要核实商品是不是确实有描述不符的问题，让买家提供直观的图片、视频等证据。
• 若买家反馈【面料/成本/材质/功能描述不符问题】时，首先需要核实商品是不是确实有描述不符的问题，卖家需提前准备以下材料：商品出厂合格证、商品说明书、第三方检测凭证（注：送检单位名称与店铺名称需保持一致，若并非送检方本人还需同时提供进货发票凭证）。

1、买家反馈商品颜色/图案/款式描述不符

案例一：材质描述不符案例

offer页面描述图片毛领材质款式厚实，而实际商品毛领材质款式很薄，从肉眼可判定款式描述不符。

案例二：买家反馈商品颜色描述不符，但实际就是色差问题，怎么处理？

小二支招：

第一步，让买家提供商品实拍图，确认是否存在色差；

第二步，如果实物与主图确实有色差问题，请商家先安抚买家，再提供解决方案：适当补偿、退货/换货；

第三步：看同一款商品，买家来反馈有色差问题是个例，还是普遍的问题。如果是普遍存在的问题，就要及时修改主图和详情页。提醒美工不要把图片P得太失真，尽可能做到实物图片展示。同时，在详情页标注清楚：色差说明（鉴于拍摄灯光和背景以及显示器不同，色差难以避免，我们已将色差调至最小范围，以实物产品颜色为准） 

2、买家反馈商品尺寸/大小描述不符

案例一：尺寸描述不符案例

比如你的店铺卖女装，买家下单采购M码，商品详情页面介绍M码：衣长46CM、胸围96CM

这种情况，商品实物的尺寸和页面介绍描述不符且超出误差范围，请商家第一时间和买家沟通并提供解决方案（补偿，换货/退货）

案例二：买家反馈商品尺寸太小，穿不上，怎么处理呢？

小二支招：

第一步，让买家提供商品平铺测量实拍图，确认是否存在尺寸的问题；

第二步，如果买家只是反馈版型偏小等体感问题，请商家先安抚买家，再提供解决方案：适当补偿、退货/换货；

第三步，每个人使用的测量方法和工具均不同，商品尺寸有稍许误差属于正常现象。但买家采购时不知道，可能就会产生退款/升级客诉，商家须提前在买家下单前做好提醒，offer页面做好手工测量数据展示。

• 对商品进行手工测量，将测量的最新、最准确的尺寸数据在offer详情页面展示，如示例：

• 提醒买家：由于所选择测量工具的不同，可能会存在1-3cm的手工测量误差，请谅解。并在详情页面展示可依据的测量参考方法，如示例：

3、买家反馈其他情况的描述不符问题

小二支招：当遇到商品功能、面料、材质、型号、重量、成分等等描述不符问题时，建议商家请做好以下两点：

【一确认】先请买家拍照确认是否描述不符。 如果真的商品存在描述不符，那就需要安抚买家，提供解决方案：先协商补偿方案，再沟通换货/退货方案；另外及时反馈相关部门对商品做出下架整改，以免产生客诉风险。

【二提醒】买家个人觉得商品描述不符。这就是买家期望值过高，比如衣服穿出来效果和模特不一样等等，这时候商家先安抚买家，如果买家还是坚持主张描述不符问题，请买家修改退款原因，主动协商退货方案，买家自行承担运费即可。假如多人反馈该问题，商家可以优化详情页，对买家容易误解的地方做出提醒，降低商品品质退款率同时避免升级客诉。

三、如何避免投诉？

1、发货前：建议商品发货做好检查，避免将描述不符问题的商品错发给买家；

2、签收后：若某个单品被多个买家反馈有描述不符的问题时，及时联系买家协商处理好售后服务方案；

3、小二提醒：出现问题不可怕，不会解决才糟糕；请务必和买家保持良好沟通，积极的沟通有助于维护买卖关系，避免因为误会造成投诉升级，从而影响店铺介入率、纠纷率、以及服务体验分。