一、课程概要

1688主体活跃跨境买家以amazon【欧美】、Lazada/wish/速卖通【东南亚】、独立站为主要经营模式及区域，跨境买家所面对的经营性风险及售后问题也受到区域及平台性影响明显。故本节课针对不同类型的跨境买家的生意类型和常见售后问题做介绍，帮助商家更了解买家及其生意情况，由此匹配更好的发货和售后服务，让买卖双方生意合作更紧密。

二、跨境买家生意类型介绍

小二提醒：了解买家的生意情况，才能更好的理解买家的售后问题，由此匹配更好的发货和售后服务。

小二提醒：了解买家的生意情况，才能更好的理解买家的售后问题，由此匹配更好的发货和售后服务。

小二提醒：了解买家的生意情况，才能更好的理解买家的售后问题，由此匹配更好的发货和售后服务。

三、跨境买家场景售后问题解析

跨境买家采购整体根据下游趋势，采购量大且稳定，针对下游爆品，买家对于出货时间的要求会比较高；另外由于跨境运输成本的问题，跨境QC验货一般会更为严格。小二建议商家做好客户分层管理，针对不同的买家生意类型给到差异化的解决方案。

小二支招：

①首先，需要查看相关平台规则：

1688交易争议处理规则已明确不适宜退货以及退货存在客观障碍而支持仅退款的情形，先自查商品是否存在以下情形。如果商品的确存在以下情形，则平台对买家不退货仅退款诉求予以支持。

②若自查后不存在以上情形，我们可以提供其他协商方案：

例如部分退款或补发，以满足买家的需求。在与买家进行沟通时，需要保持礼貌和耐心，倾听买家的需求和意见，以确保能够有效解决问题，并建立相互信任的、长期的生意伙伴关系。

• 案例举例：

• 建议方案：由于发错货成立，给跨境买家造成的实际运费损失已远远大于货值。对于这种情况，平台建议商家基于老合作关系和未来合作考虑，优先处理仅退款给买家。商家也可以与买家协商其他方案，如免费补发、部分退款或者下次下单时享受半价优惠等来挽回买家的采购信心。
• 沟通说辞参考：亲，我这边和仓库确认了的确是发错了，给您造成了麻烦非常抱歉！！我们也理解部分跨境买家出于信任，可能是直接代发到海外的，发货和退货成本非常高，给您造成这样的问题真的不好意思！这一单我和主管申请，处理仅退款给您，辛苦您申请一下，也麻烦您和客户解释下。这个款您可以继续放心推放心卖，后续我们会特别注意配货仔细，让此类问题尽量不再发生，谢谢您的支持和理解哈。

小二支招：

①给出客观、专业价格对比分析：

建议您通过买家的反馈的“更便宜”的产品页面去二次搜索确认，并从您专业角度对比分析产地、成分、材质、产品质量等价值衡量因素。并给买家客观的解释和说明，提供商品的价格比较和相关证据，以便买家更好的了解商品的价值和性价比。

②根据具体情况给予优惠或者其他方式的补偿：

若您对比后发现，货差别不会太大，同行价格的确低一些，您也可以根据具体情况给予让利优惠或者其他方式的补偿，以便保持良好的商业关系。

• 沟通说辞参考：亲，和您合作以来一直比较愉快；您发的别家的价格我也看到了，我没有看到过他家的货也不好做评判。但是您也知道批发利润都比较薄的，而且我们家品控比较严格，次品率都是很低的，也给售后省去了很多麻烦。不过做生意肯定是希望做老客生意的，我刚仔细算了下，利润可以再让一半，之后你下单的话，找客服改价X元；总而言之，就是希望可以和您长久合作的。

小二支招：买家反馈不好卖要求退货，可以理解为生意场上的主观退货。商家应该优先判断订单是否支持7天无理由退货，如果支持，那应该尽快同意买家退货申请。

如果订单不支持无理由退货或者订单已超无理由退货时效，我们可以主动联系买家了解退货原因，比如是否存在质量问题或者其他原因导致货物滞销；同时，您还可以参考以下协商成功率很高的解决方案：

• 方案一：部分退货退款：如果买卖双方是老合作关系，且商家这个款也还在销售中，此时建议您和买家沟通部分退货退款方案分担卖货压力，良好的售后服务有助于客情提升。
• 方案二：折价退货退款（比如买家是100元采购的，您提供8折退货退款方案，也就是货物退回后，您退80%的钱给买家，剩下20%补偿您在此单的利润损失）：若买家退货商品，商家还在正常售卖状态，也就是货物即使退回，还是可以再次销售出去，您可以积极的尝试和买家协商促进方案达成，以免投诉升级。

小二支招：跨境客户比较特殊，可能需要根据您提供的交期以及箱唛提前联系货代订舱，如果出货的箱规规格出现问题，或者交期延迟，都是会影响大货入仓。小二建议更加要注意出货严谨，按时交货来避免售后问题的产生。

小二支招：均属于常见品质问题场景哦，先前的课程已对该场景做了非常全面的讲解，辛苦点击：「货描不符」、「质量问题」进行学习。